Bandeja de Entrada y Mensajería
- Cómo funciona la Bandeja de Entrada como tu centro de mensajería multicanal
- Las funciones clave disponibles en la página Bandeja de Entrada
- Cómo se organizan, filtran y gestionan las conversaciones
La Bandeja de Entrada es el centro donde todas las conversaciones con clientes se reúnen en un solo lugar. Sin importar qué canal de mensajería use un cliente para contactar a tu negocio -- WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger o el widget de tu sitio web -- cada conversación aparece en la Bandeja de Entrada, lista para que tu equipo la vea y responda.
Puedes acceder a la Bandeja de Entrada haciendo clic en Inbox en la barra lateral.
Cómo está organizada la Bandeja de Entrada
La Bandeja de Entrada utiliza la misma interfaz estandarizada de lista y detalle que se usa en toda la aplicación. Esto significa que si ya estás familiarizado con otras vistas de lista en la plataforma (como Clientes o Pipelines), la Bandeja de Entrada te resultará inmediatamente familiar.
En la parte superior de la página, encontrarás una barra de herramientas con los siguientes controles:
| Control | Descripción |
|---|---|
| Actualización masiva | Te permite actualizar múltiples conversaciones a la vez |
| Botón de filtro | Abre los filtros avanzados; una insignia en el botón muestra cuántos filtros están actualmente activos |
| Crear conversación | Abre el diálogo para iniciar una nueva conversación con un cliente |
Debajo de la barra de herramientas, la lista paginada de conversaciones muestra todas las conversaciones que coinciden con tus filtros actuales. La paginación se muestra en el formato Página 1 / 0 (Página 1 de 0), actualizándose a medida que se agregan conversaciones.
Cuando aún no existen conversaciones, la lista muestra el mensaje de estado vacío: No hay elementos aún.
Funciones clave
| Función | Descripción |
|---|---|
| Lista de conversaciones | Una lista paginada y filtrable de todas las conversaciones de clientes en todos los canales conectados |
| Crear conversación | Inicia una nueva conversación seleccionando un cliente existente o creando uno nuevo en el momento |
| Actualización masiva | Selecciona múltiples conversaciones y aplica cambios -- como actualizaciones de estado o asignaciones -- en una sola acción |
| Filtros avanzados | Usa lógica AND/OR, grupos de filtros y reglas de ordenamiento para encontrar exactamente las conversaciones que necesitas |
| Enviar mensajes | Responde con texto, imágenes, documentos, audio y video directamente desde la interfaz de chat |
| Plantillas de mensajes | Usa mensajes de plantilla pre-escritos para respuestas rápidas y consistentes |
| Hilos de respuesta | Responde a mensajes específicos dentro de una conversación para mantener el contexto claro |
| Galería de medios | Visualiza todos los archivos multimedia intercambiados en una conversación desde el panel de detalles de la conversación |
| Control del bot | Activa o desactiva el bot de IA por conversación para una transición fluida entre humano y bot |
La insignia de filtro en el botón de Filtro te muestra de un vistazo cuántos filtros están activos. Si notas resultados inesperados en tu lista de conversaciones, revisa la insignia -- puede que tengas filtros sobrantes de una búsqueda anterior.
Lista de Conversaciones
La lista de conversaciones es la vista principal de la Bandeja de Entrada. Muestra todas tus conversaciones de clientes en una lista paginada. La verás tan pronto como hagas clic en Inbox en la barra lateral.
La barra de herramientas superior
La barra de herramientas en la parte superior de la lista de conversaciones proporciona acceso rápido a las acciones más comunes:
- Actualización masiva -- Selecciona múltiples conversaciones y aplica un cambio a todas a la vez. Esto es útil para cerrar masivamente conversaciones resueltas, reasignar conversaciones a un miembro diferente del equipo, o actualizar estados en lote.
- Botón de filtro -- Abre el panel de filtrado avanzado. Una pequeña insignia en este botón muestra el número de filtros actualmente activos, para que siempre sepas cuándo hay filtros aplicados.
- Crear conversación -- Abre el diálogo de Crear Conversación para iniciar una nueva conversación con un cliente.
Paginación
La lista de conversaciones está paginada para mantener un rendimiento rápido, incluso cuando tienes miles de conversaciones. El indicador de la página actual aparece en la parte inferior de la lista en el formato:
Página 1 / 0
Esto muestra el número de página actual y el número total de páginas. A medida que se crean o filtran las conversaciones, el conteo de páginas se actualiza en consecuencia. Puedes navegar entre páginas usando los controles de paginación.
Qué ves para cada conversación
Cada fila en la lista de conversaciones representa una sola conversación y muestra:
- Nombre del cliente e información de identificación
- Indicador del canal -- en qué plataforma de mensajería está la conversación (WhatsApp, Instagram, Telegram, etc.)
- Vista previa del último mensaje -- un fragmento del mensaje más reciente intercambiado
- Marca de tiempo -- cuándo ocurrió la última actividad
- Indicadores de estado -- incluyendo insignias de mensajes no leídos y estado del bot
Haz clic en cualquier fila de conversación para abrirla y ver el historial completo de mensajes.
Estado vacío
Si no hay conversaciones para mostrar -- ya sea porque aún no se han creado, o porque tus filtros actuales excluyen todos los resultados -- la lista muestra:
No hay elementos aún
Si ves este mensaje inesperadamente, revisa tus filtros activos mirando la insignia en el botón de Filtro. Limpiar los filtros puede revelar conversaciones que estaban ocultas.
Actualizaciones masivas
La función de Actualización masiva te permite actuar sobre múltiples conversaciones simultáneamente. Para usarla:
- Haz clic en Actualización masiva en la barra de herramientas superior.
- Selecciona las conversaciones que deseas actualizar.
- Elige la acción a aplicar (por ejemplo, cambiar estado, reasignar o archivar).
- Confirma la acción masiva.
Esto ahorra tiempo significativo cuando necesitas gestionar un gran número de conversaciones a la vez.
Cuando regreses a la lista de conversaciones después de estar ausente, revisa la insignia de filtro primero. Los filtros activos persisten entre sesiones, y podrías estar viendo un subconjunto filtrado de tus conversaciones sin darte cuenta.
Envío de Mensajes
Enviar mensajes en la Bandeja de Entrada funciona de manera muy similar a cualquier aplicación de mensajería moderna. Puedes iniciar conversaciones completamente nuevas o responder dentro de las existentes.
Iniciar una nueva conversación
Para comenzar una conversación con un cliente, sigue estos pasos:
- Navega a la Bandeja de Entrada.
- Haz clic en el botón Crear conversación en la barra de herramientas superior.
- Se abre el diálogo de Crear Conversación con los siguientes elementos:
- Selector desplegable de cliente -- muestra el mensaje Selecciona el cliente para iniciar. Busca y selecciona un cliente existente de la lista desplegable.
- Botón "+" -- si el cliente aún no existe en tu sistema, haz clic en el botón + para crear un nuevo registro de cliente en línea, sin salir del diálogo.
- Botón Cancelar -- cierra el diálogo sin crear una conversación.
- Botón Iniciar Conversación -- crea la conversación y abre la interfaz de chat.
- Después de seleccionar (o crear) un cliente, haz clic en Iniciar Conversación.
Serás llevado directamente a la interfaz de chat de la nueva conversación, donde podrás comenzar a escribir mensajes.
Redactar un mensaje en una conversación existente
- Haz clic en cualquier conversación en la lista de conversaciones para abrirla.
- La interfaz de chat muestra el historial completo de mensajes con el cliente.
- Escribe tu mensaje en el campo de entrada de texto en la parte inferior del panel de conversación.
- Presiona Enter o haz clic en el botón Enviar para entregar tu mensaje.
Envío de medios y archivos
Además de texto plano, puedes enviar medios enriquecidos haciendo clic en el icono de adjuntar en el área de entrada de mensajes:
- Imágenes -- Fotos y capturas de pantalla (JPG, PNG, GIF)
- Videos -- Clips de video (MP4 y otros formatos soportados)
- Audio -- Grabaciones de voz o archivos de audio; también puedes grabar un mensaje de voz directamente usando el icono del micrófono
- Documentos -- PDFs, hojas de cálculo, documentos de Word y otros tipos de archivos
Consideraciones específicas por canal
Los diferentes canales de mensajería tienen diferentes capacidades y limitaciones:
| Canal | Texto | Imágenes | Videos | Audio | Documentos | Notas |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Sí | Sí | Sí | Sí | Sí | Se aplica la ventana de mensajería de 24 horas; se requieren plantillas después de que expire la ventana | |
| Sí | Sí | Limitado | Limitado | No | Sujeto a restricciones de la API de Instagram | |
| Telegram | Sí | Sí | Sí | Sí | Sí | Soporta texto formateado (negrita, cursiva, etc.) |
| Widget Web | Sí | Sí | No | No | Sí | Las capacidades dependen de la configuración del widget |
Al iniciar una nueva conversación, usa el botón "+" en el selector de clientes para agregar rápidamente un nuevo cliente sin navegar fuera. Esto es especialmente práctico cuando un nuevo prospecto te contacta y aún no está en tu base de datos de clientes.
Hilos de Respuesta
Los hilos de respuesta te permiten responder a un mensaje específico dentro de una conversación, en lugar de simplemente agregar un nuevo mensaje al final. Esto deja claro a qué mensaje estás haciendo referencia -- especialmente valioso en conversaciones largas o complejas donde se pueden discutir múltiples temas al mismo tiempo.
Cómo responder a un mensaje específico
- Abre una conversación desde la Bandeja de Entrada.
- Pasa el cursor sobre el mensaje específico al que deseas responder.
- Haz clic en el icono de Responder que aparece en el mensaje.
- El mensaje original aparece como una referencia citada encima de tu campo de entrada de texto, para que tanto tú como el cliente puedan ver el contexto.
- Escribe tu respuesta y presiona Enter o haz clic en Enviar.
La respuesta aparece en la línea de tiempo de la conversación con un enlace visual al mensaje original. El cliente ve el mensaje citado junto con tu respuesta, proporcionando contexto completo.
Soporte de hilos por canal
El comportamiento de los hilos varía dependiendo del canal de mensajería en el que se encuentra la conversación:
| Canal | Soporte de hilos | Detalles |
|---|---|---|
| Soporte completo | Las respuestas citadas se entregan de forma nativa; el cliente ve el mensaje original citado sobre tu respuesta | |
| Telegram | Soporte completo | Usa la función nativa de respuesta a mensaje de Telegram |
| Limitado | Los hilos pueden no preservarse completamente en el lado del cliente dependiendo del tipo de mensaje | |
| Facebook Messenger | Limitado | Citado básico; los hilos completos dependen del conjunto de funciones actual de Messenger |
| Widget Web | Hilos visuales | Los hilos se muestran dentro de la interfaz de chat pero pueden no tener el mismo comportamiento nativo que las aplicaciones de mensajería dedicadas |
Cuándo usar hilos
- Responder una pregunta específica -- Cuando el cliente hizo varias preguntas y deseas abordar cada una individualmente.
- Hacer referencia a un mensaje pasado -- Cuando necesitas revisitar algo que el cliente dijo anteriormente en la conversación.
- Aclarar el contexto -- Cuando la conversación ha sido extensa y una respuesta simple podría ser ambigua sin la referencia citada.
Los hilos son más útiles en conversaciones ocupadas. Si estás manejando un intercambio sencillo y lineal, una respuesta regular suele ser suficiente. Reserva los hilos para casos donde citar el mensaje original agrega claridad genuina.
Galería de Medios
La Galería de Medios proporciona una vista consolidada de cada imagen, video, archivo de audio y documento intercambiado en una conversación. En lugar de desplazarte a través de potencialmente cientos de mensajes para encontrar una foto o documento específico, puedes abrir la galería de medios y localizarlo en segundos.
Tipos de medios soportados
| Tipo de medio | Ejemplos |
|---|---|
| Imágenes | Fotos, capturas de pantalla, gráficos (JPG, PNG, GIF, WebP) |
| Videos | Clips de video y grabaciones (MP4, etc.) |
| Audio | Mensajes de voz, grabaciones de audio, archivos de música |
| Documentos | PDFs, documentos de Word, hojas de cálculo, presentaciones y otros tipos de archivos |
Abrir la galería de medios
- Abre una conversación desde la Bandeja de Entrada.
- Accede al panel de detalles de la conversación (normalmente en el lado derecho de la interfaz de chat o a través de un botón de info/detalles).
- Selecciona la pestaña Medios dentro del panel de detalles.
La galería muestra una cuadrícula visual de todos los medios compartidos, organizados por tipo. Las imágenes y videos aparecen como miniaturas, mientras que los documentos y archivos de audio se muestran con sus nombres de archivo y tipos.
Ver y descargar medios
- Haz clic en cualquier elemento multimedia para verlo a tamaño completo (para imágenes y videos) o para reproducirlo (para audio).
- Haz clic en el icono de descarga en un elemento multimedia para guardarlo en tu dispositivo local.
- Desplázate por la galería para revisar todos los medios intercambiados durante la vida de la conversación.
La galería de medios es especialmente valiosa en conversaciones de larga duración. En lugar de pedirle al cliente que reenvíe un archivo que no puedes encontrar, abre la galería y localízalo directamente.
Control del Bot
El Control del Bot te da control directo sobre si el agente de IA responde automáticamente en una conversación específica. Cuando el bot está activado, maneja los mensajes entrantes por su cuenta. Cuando desactivas el bot, solo los miembros humanos del equipo pueden responder. Este control es el mecanismo clave para una transición fluida entre el agente de IA y tu equipo.
Activar o desactivar el bot
- Abre una conversación desde la Bandeja de Entrada.
- Localiza el control del bot en el encabezado de la conversación o en el panel de detalles.
- Haz clic en el control para cambiar el bot a activado (la IA responde automáticamente) o desactivado (solo responden humanos).
El cambio surte efecto de inmediato. Si desactivas el bot mientras un cliente está esperando, el bot deja de responder y tú tomas el control de la conversación.
Cuándo desactivar el bot
Hay varios escenarios comunes donde desactivar el bot tiene sentido:
- Problemas complejos o sensibles -- El cliente tiene un problema que requiere juicio humano, empatía o toma de decisiones que la IA no puede manejar adecuadamente.
- Conversación humana activa -- Ya estás en un intercambio activo con el cliente y no quieres que el bot intervenga con respuestas automatizadas mientras estás escribiendo.
- Solicitudes de escalamiento -- El cliente ha pedido explícitamente hablar con un humano.
- Negociaciones especiales -- Discusiones de precios, términos de contrato o resolución de quejas que requieren un toque personal.
Cuándo reactivar el bot
Después de resolver el problema que requirió atención humana, puedes volver a activar el bot. Esto es útil cuando:
- La conversación vuelve a consultas rutinarias que el bot maneja bien (preguntas frecuentes, programación, verificaciones de estado).
- La pregunta del cliente ha sido resuelta y quieres que el bot maneje cualquier seguimiento futuro.
- Tu turno está terminando y quieres que el bot mantenga la capacidad de respuesta fuera del horario comercial.
Configuración del bot a nivel de empresa
Además del control por conversación, existe una configuración a nivel de toda la empresa llamada Desactivar bot de servicio, que se encuentra en la configuración de tu empresa. Cuando esta configuración está activada:
- El bot de IA se desactiva en todas las conversaciones de toda la empresa.
- Los controles individuales de conversación se anulan -- el bot no responderá en ningún lugar.
- Esto es útil durante el mantenimiento del sistema, períodos de capacitación, o cuando tu equipo prefiere el manejo completamente manual.
Para reactivar el bot a nivel de toda la empresa, regresa a la configuración de la empresa y desactiva esta opción.
Cuando tomes el control de una conversación del bot, siempre desactiva el control del bot primero. Esto evita que la IA envíe respuestas automatizadas al mismo tiempo que estás redactando una respuesta, lo cual puede confundir al cliente.