Caixa de Entrada e Mensagens
- Como a Caixa de Entrada funciona como seu hub central de mensagens multicanal
- Os principais recursos disponíveis na página Caixa de Entrada
- Como as conversas são organizadas, filtradas e gerenciadas
A Caixa de Entrada é o hub central onde todas as conversas com clientes se reúnem em um só lugar. Independentemente do canal de mensagens que o cliente usa para entrar em contato -- WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger ou o widget do seu site -- toda conversa aparece na Caixa de Entrada, pronta para sua equipe visualizar e responder.
Você pode acessar a Caixa de Entrada clicando em Inbox na barra lateral.
Como a Caixa de Entrada está organizada
A Caixa de Entrada utiliza a mesma interface padronizada de lista e detalhe usada em todo o aplicativo. Isso significa que, se você já está familiarizado com outras visualizações de lista na plataforma (como Clientes ou Pipelines), a Caixa de Entrada será imediatamente familiar.
No topo da página, você encontrará uma barra de ferramentas com os seguintes controles:
| Controle | Descrição |
|---|---|
| Atualização em massa | Permite atualizar múltiplas conversas de uma vez |
| Botão de filtro | Abre os filtros avançados; um badge no botão mostra quantos filtros estão ativos |
| Criar conversa | Abre o diálogo para iniciar uma nova conversa com um cliente |
Abaixo da barra de ferramentas, a lista de conversas paginada exibe todas as conversas que correspondem aos seus filtros atuais. A paginação é exibida no formato Página 1 / 0 (Página 1 de 0), atualizando conforme as conversas são adicionadas.
Quando ainda não existem conversas, a lista exibe a mensagem de estado vazio: Nenhum item ainda.
Recursos principais
| Recurso | Descrição |
|---|---|
| Lista de conversas | Uma lista paginada e filtrável de todas as conversas com clientes em todos os canais conectados |
| Criar conversa | Inicie uma nova conversa selecionando um cliente existente ou criando um novo na hora |
| Atualização em massa | Selecione múltiplas conversas e aplique alterações -- como atualizações de status ou atribuições -- em uma única ação |
| Filtros avançados | Use lógica AND/OR, grupos de filtros e regras de ordenação para encontrar exatamente as conversas que você precisa |
| Enviar mensagens | Responda com texto, imagens, documentos, áudio e vídeo diretamente da interface de chat |
| Modelos de mensagem | Use mensagens de modelo pré-escritas para respostas rápidas e consistentes |
| Respostas em thread | Responda a mensagens específicas dentro de uma conversa para manter o contexto claro |
| Galeria de mídia | Visualize todos os arquivos de mídia trocados em uma conversa no painel de detalhes da conversa |
| Controle do bot | Ative ou desative o bot de IA por conversa para transição perfeita entre humano e bot |
O badge de filtro no botão Filtro mostra rapidamente quantos filtros estão ativos. Se você notar resultados inesperados na sua lista de conversas, verifique o badge -- pode haver filtros remanescentes de uma pesquisa anterior.
Lista de Conversas
A lista de conversas é a visualização principal da Caixa de Entrada. Ela exibe todas as suas conversas com clientes em uma lista paginada. Você a verá assim que clicar em Inbox na barra lateral.
A barra de ferramentas superior
A barra de ferramentas no topo da lista de conversas fornece acesso rápido às ações mais comuns:
- Atualização em massa -- Selecione múltiplas conversas e aplique uma alteração a todas de uma vez. Isso é útil para fechar conversas resolvidas em massa, reatribuir conversas a um membro diferente da equipe ou atualizar status em lote.
- Botão de filtro -- Abre o painel de filtragem avançada. Um pequeno badge neste botão exibe o número de filtros ativos, para que você sempre saiba quando há filtros aplicados.
- Criar conversa -- Abre o diálogo de Criar Conversa para iniciar uma nova conversa com um cliente.
Paginação
A lista de conversas é paginada para manter o desempenho rápido, mesmo quando você tem milhares de conversas. O indicador de página atual aparece na parte inferior da lista no formato:
Página 1 / 0
Isso mostra o número da página atual e o número total de páginas. Conforme as conversas são criadas ou filtradas, a contagem de páginas é atualizada. Você pode navegar entre as páginas usando os controles de paginação.
O que você vê em cada conversa
Cada linha na lista de conversas representa uma única conversa e mostra:
- Nome do cliente e informações de identificação
- Indicador de canal -- em qual plataforma de mensagens a conversa está (WhatsApp, Instagram, Telegram, etc.)
- Prévia da última mensagem -- um trecho da mensagem mais recente trocada
- Data/hora -- quando ocorreu a última atividade
- Indicadores de status -- incluindo badges de mensagens não lidas e status do bot
Clique em qualquer linha de conversa para abri-la e visualizar o histórico completo de mensagens.
Estado vazio
Se não houver conversas para exibir -- seja porque nenhuma foi criada ainda, ou porque seus filtros atuais excluem todos os resultados -- a lista mostra:
Nenhum item ainda
Se você vir esta mensagem inesperadamente, verifique seus filtros ativos olhando o badge no botão Filtro. Limpar os filtros pode revelar conversas que estavam ocultas.
Atualizações em massa
O recurso de Atualização em massa permite agir em múltiplas conversas simultaneamente. Para usá-lo:
- Clique em Atualização em massa na barra de ferramentas superior.
- Selecione as conversas que deseja atualizar.
- Escolha a ação a aplicar (por exemplo, alterar status, reatribuir ou arquivar).
- Confirme a ação em massa.
Isso economiza tempo significativo quando você precisa gerenciar um grande número de conversas de uma vez.
Quando você retornar à lista de conversas após uma ausência, verifique o badge de filtro primeiro. Os filtros ativos permanecem entre as sessões, e você pode estar vendo um subconjunto filtrado das suas conversas sem perceber.
Enviando Mensagens
Enviar mensagens na Caixa de Entrada funciona como qualquer aplicativo de mensagens moderno. Você pode iniciar conversas completamente novas ou responder dentro de conversas existentes.
Iniciando uma nova conversa
Para iniciar uma conversa com um cliente, siga estes passos:
- Navegue até a Caixa de Entrada.
- Clique no botão Criar conversa na barra de ferramentas superior.
- O diálogo Criar Conversa abre com os seguintes elementos:
- Seletor de cliente -- exibe o prompt Selecione o cliente para iniciar. Pesquise e selecione um cliente existente na lista suspensa.
- Botão "+" -- se o cliente ainda não existe no seu sistema, clique no botão + para criar um novo registro de cliente inline, sem sair do diálogo.
- Botão Cancelar -- fecha o diálogo sem criar uma conversa.
- Botão Iniciar Conversa -- cria a conversa e abre a interface de chat.
- Após selecionar (ou criar) um cliente, clique em Iniciar Conversa.
Você será levado diretamente para a interface de chat da nova conversa, onde pode começar a digitar mensagens.
Compondo uma mensagem em uma conversa existente
- Clique em qualquer conversa na lista de conversas para abri-la.
- A interface de chat exibe o histórico completo de mensagens com o cliente.
- Digite sua mensagem no campo de texto na parte inferior do painel de conversa.
- Pressione Enter ou clique no botão Enviar para entregar sua mensagem.
Enviando mídia e arquivos
Além de texto simples, você pode enviar mídia rica clicando no ícone de anexo na área de entrada de mensagens:
- Imagens -- Fotos e capturas de tela (JPG, PNG, GIF)
- Vídeos -- Clipes de vídeo (MP4 e outros formatos suportados)
- Áudio -- Gravações de voz ou arquivos de áudio; você também pode gravar uma mensagem de voz diretamente usando o ícone do microfone
- Documentos -- PDFs, planilhas, documentos Word e outros tipos de arquivo
Considerações específicas por canal
Diferentes canais de mensagens têm capacidades e limitações diferentes:
| Canal | Texto | Imagens | Vídeos | Áudio | Documentos | Observações |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Sim | Sim | Sim | Sim | Sim | Aplica-se a janela de mensagens de 24 horas; modelos obrigatórios após a janela expirar | |
| Sim | Sim | Limitado | Limitado | Não | Sujeito às restrições da API do Instagram | |
| Telegram | Sim | Sim | Sim | Sim | Sim | Suporta texto formatado (negrito, itálico, etc.) |
| Widget Web | Sim | Sim | Não | Não | Sim | As capacidades dependem da configuração do widget |
Ao iniciar uma nova conversa, use o botão "+" no seletor de cliente para adicionar rapidamente um novo cliente sem sair da página. Isso é especialmente útil quando um novo lead entra em contato e ainda não está no seu banco de dados de clientes.
Respostas em Thread
As respostas em thread permitem responder a uma mensagem específica dentro de uma conversa, em vez de simplesmente adicionar uma nova mensagem no final. Isso deixa claro a qual mensagem você está se referindo -- especialmente valioso em conversas longas ou complexas onde múltiplos assuntos podem ser discutidos ao mesmo tempo.
Como responder a uma mensagem específica
- Abra uma conversa na Caixa de Entrada.
- Passe o mouse sobre a mensagem específica que deseja responder.
- Clique no ícone de Responder que aparece na mensagem.
- A mensagem original aparece como uma referência citada acima do seu campo de texto, para que você e o cliente possam ver o contexto.
- Digite sua resposta e pressione Enter ou clique em Enviar.
A resposta aparece na linha do tempo da conversa com um link visual de volta à mensagem original. O cliente vê a mensagem citada junto com sua resposta, fornecendo o contexto completo.
Suporte a threading por canal
O comportamento de threading varia dependendo do canal de mensagens da conversa:
| Canal | Suporte a threading | Detalhes |
|---|---|---|
| Suporte completo | Respostas citadas são entregues nativamente; o cliente vê a mensagem original citada acima da sua resposta | |
| Telegram | Suporte completo | Usa o recurso nativo de responder-a-mensagem do Telegram |
| Limitado | O threading pode não ser totalmente preservado no lado do cliente dependendo do tipo de mensagem | |
| Facebook Messenger | Limitado | Citação básica; threading completo depende do conjunto de recursos atual do Messenger |
| Widget Web | Threading visual | O threading é exibido dentro da interface de chat, mas pode não ter o mesmo comportamento nativo de aplicativos de mensagens dedicados |
Quando usar threading
- Respondendo a uma pergunta específica -- Quando o cliente fez múltiplas perguntas e você quer responder cada uma individualmente.
- Referenciando uma mensagem anterior -- Quando você precisa revisitar algo que o cliente disse anteriormente na conversa.
- Esclarecendo o contexto -- Quando a conversa foi longa e uma resposta simples pode ser ambígua sem a referência citada.
O threading é mais útil em conversas movimentadas. Se você está conduzindo uma troca simples e linear, uma resposta comum geralmente é suficiente. Reserve o threading para casos em que citar a mensagem original adiciona clareza genuína.
Galeria de Mídia
A Galeria de Mídia oferece uma visualização consolidada de todas as imagens, vídeos, arquivos de áudio e documentos trocados em uma conversa. Em vez de rolar por potencialmente centenas de mensagens para encontrar uma foto ou documento específico, você pode abrir a galeria de mídia e localizá-lo em segundos.
Tipos de mídia suportados
| Tipo de mídia | Exemplos |
|---|---|
| Imagens | Fotos, capturas de tela, gráficos (JPG, PNG, GIF, WebP) |
| Vídeos | Clipes de vídeo e gravações (MP4, etc.) |
| Áudio | Mensagens de voz, gravações de áudio, arquivos de música |
| Documentos | PDFs, documentos Word, planilhas, apresentações e outros tipos de arquivo |
Abrindo a galeria de mídia
- Abra uma conversa na Caixa de Entrada.
- Acesse o painel de detalhes da conversa (geralmente no lado direito da interface de chat ou através de um botão de informações/detalhes).
- Selecione a aba Mídia dentro do painel de detalhes.
A galeria exibe uma grade visual de toda a mídia compartilhada, organizada por tipo. Imagens e vídeos aparecem como miniaturas, enquanto documentos e arquivos de áudio são mostrados com seus nomes e tipos de arquivo.
Visualizando e baixando mídia
- Clique em qualquer item de mídia para visualizá-lo em tamanho real (para imagens e vídeos) ou reproduzi-lo (para áudio).
- Clique no ícone de download em um item de mídia para salvá-lo no seu dispositivo local.
- Role pela galeria para revisar toda a mídia trocada durante a vida útil da conversa.
A galeria de mídia é especialmente valiosa em conversas de longa duração. Em vez de pedir ao cliente para reenviar um arquivo que você não consegue encontrar, abra a galeria e localize-o diretamente.
Controle do Bot
O Controle do Bot oferece controle direto sobre se o agente de IA responde automaticamente em uma conversa específica. Quando o bot está ativado, ele lida com as mensagens recebidas por conta própria. Quando você desativa o bot, apenas membros humanos da equipe podem responder. Esse controle é o mecanismo principal para a transição perfeita entre o agente de IA e sua equipe.
Ativando ou desativando o bot
- Abra uma conversa na Caixa de Entrada.
- Localize o controle do bot no cabeçalho da conversa ou no painel de detalhes.
- Clique no controle para alternar o bot para ligado (IA responde automaticamente) ou desligado (apenas humanos respondem).
A alteração entra em vigor imediatamente. Se você desativar o bot enquanto um cliente está esperando, o bot para de responder e você assume a conversa.
Quando desativar o bot
Existem vários cenários comuns em que desativar o bot faz sentido:
- Questões complexas ou sensíveis -- O cliente tem um problema que requer julgamento humano, empatia ou tomada de decisão que a IA não consegue lidar adequadamente.
- Conversa humana ativa -- Você já está engajado em um diálogo com o cliente e não quer que o bot interfira com respostas automatizadas enquanto você está digitando.
- Solicitações de escalação -- O cliente pediu explicitamente para falar com um humano.
- Negociações especiais -- Discussões de preço, termos de contrato ou resolução de reclamações que exigem um toque pessoal.
Quando reativar o bot
Após resolver a questão que exigia atenção humana, você pode reativar o bot. Isso é útil quando:
- A conversa retorna a consultas rotineiras que o bot lida bem (FAQs, agendamento, verificações de status).
- A pergunta do cliente foi resolvida e você quer que o bot lide com qualquer acompanhamento futuro.
- Seu turno está terminando e você quer que o bot mantenha a capacidade de resposta fora do horário comercial.
Configuração de bot no nível da empresa
Além do controle por conversa, existe uma configuração para toda a empresa chamada Desativar bot de serviço, encontrada nas configurações da empresa. Quando esta configuração é ativada:
- O bot de IA é desativado em todas as conversas de toda a empresa.
- Os controles individuais de conversa são substituídos -- o bot não responderá em lugar nenhum.
- Isso é útil durante manutenção do sistema, períodos de treinamento ou quando sua equipe prefere atendimento totalmente manual.
Para reativar o bot em toda a empresa, retorne às configurações da empresa e desative esta opção.
Quando você assumir uma conversa do bot, sempre desative o controle do bot primeiro. Isso evita que a IA envie respostas automatizadas ao mesmo tempo em que você está compondo uma resposta, o que pode confundir o cliente.